Como fidelizar clientes? 10 estratégias para fazer o cliente voltar

Conquistar um novo cliente é importante. Mas fazer com que ele tenha uma boa experiência, volte ao estabelecimento e escolha novamente a sua empresa é o que ajuda a construir um negócio mais forte ao longo do tempo.

Por isso, saber como fidelizar clientes é especialmente importante para pequenos comércios, restaurantes, lojas e prestadores de serviços que dependem de compras recorrentes.

E fidelização não significa apenas oferecer descontos.

Atendimento, experiência, relacionamento, conveniência e reconhecimento fazem parte da decisão de um consumidor voltar ou procurar um concorrente.

A seguir, veja estratégias práticas para fazer o cliente voltar e criar um relacionamento duradouro com seu negócio.

O que significa fidelizar um cliente?

Fidelizar um cliente significa criar motivos para que ele escolha novamente a mesma empresa quando precisar comprar determinado produto ou serviço.

Um cliente fiel não volta apenas porque existe uma promoção.

Ele pode retornar porque confia na empresa, gosta do atendimento, considera a experiência conveniente, identifica-se com o estabelecimento ou sabe que será reconhecido e poderá receber alguma vantagem por continuar comprando.

Para pequenos negócios, essa relação pode ser ainda mais importante, já que o contato entre empresa e consumidor costuma ser mais próximo.

Por que é importante fidelizar clientes?

Imagine uma hamburgueria que recebe 300 clientes diferentes durante determinado período.

Se boa parte dessas pessoas comprar apenas uma vez, o estabelecimento precisará continuar encontrando novos consumidores para manter o movimento.

Agora imagine que parte desses clientes passe a retornar regularmente.

O mesmo esforço realizado para conquistar o consumidor começa a produzir novas vendas no futuro.

É por isso que fidelização está diretamente relacionada a conceitos como:

• recorrência de compras;
• frequência de visitas;
• relacionamento com clientes;
• indicações;
• experiência do consumidor;
• valor gerado ao longo do relacionamento.

Para muitos negócios locais, portanto, a pergunta não deve ser apenas “como conseguir mais clientes?”, mas também “como fazer os clientes que já chegaram voltarem?”.

1. Dê ao cliente um motivo concreto para voltar

Dizer que deseja que o consumidor volte é diferente de criar um motivo para que isso aconteça.

Uma cafeteria pode estimular uma próxima visita através de uma recompensa. Uma barbearia pode reconhecer clientes frequentes. Uma loja pode oferecer uma vantagem depois de determinado número de compras.

A ideia é criar uma pequena progressão:

o cliente compra hoje e percebe que aquela compra também o aproxima de uma vantagem futura.

Isso transforma compras independentes em uma sequência.

Em vez de a relação terminar no pagamento, existe um motivo para continuar.

2. Crie uma experiência consistente

Uma boa primeira experiência pode conquistar um cliente. Mas é a consistência que ajuda a fidelizá-lo.

Se o consumidor foi bem atendido na primeira visita e mal atendido na segunda, a confiança diminui.

Por isso, procure manter um padrão em pontos como:

• qualidade do produto;
• atendimento;
• tempo de espera;
• organização;
• limpeza;
• facilidade para comprar;
• resolução de problemas.

O cliente precisa saber o que esperar do estabelecimento.

3. Faça o cliente perceber que é reconhecido

Existe uma diferença importante entre atender uma pessoa e reconhecer um cliente.

Pequenos gestos podem criar essa percepção.

Lembrar uma preferência, reconhecer uma frequência de compra ou simplesmente demonstrar atenção ao histórico daquele consumidor ajuda a transformar uma relação puramente comercial em relacionamento.

Isso não significa invadir a privacidade do cliente.

Significa apenas evitar que uma pessoa que compra da empresa há meses seja tratada todas as vezes como se nunca tivesse entrado no estabelecimento.

4. Use um programa de fidelidade simples

Um programa de fidelidade pode criar um incentivo objetivo para novas compras.

Um dos modelos mais fáceis de entender é o sistema de selos:

o cliente realiza compras, acumula selos e, ao completar uma quantidade definida pelo estabelecimento, recebe uma recompensa.

A vantagem desse formato é a simplicidade.

O consumidor consegue visualizar o progresso e entende facilmente o que precisa fazer para alcançar o benefício.

Esse tipo de estratégia pode funcionar especialmente bem em negócios que possuem frequência natural de consumo, como:

• cafeterias;
• hamburguerias;
• restaurantes;
• sorveterias;
• barbearias;
• salões de beleza;
• estéticas;
• lavações automotivas;
• lojas de roupas;
• pet shops;
• padarias;
• açaíterias.

5. Use a tecnologia para facilitar a fidelização

Programas de fidelidade não precisam depender do antigo cartão de papel carimbado.

Hoje existem soluções digitais que ajudam pequenos estabelecimentos a organizar campanhas de fidelização sem precisar desenvolver um sistema próprio.

Uma alternativa é o MeuSelo, plataforma de fidelização criada para aproximar clientes e estabelecimentos através de selos digitais e recompensas.

O comércio pode estabelecer suas próprias regras de campanha e utilizar as compras realizadas pelo cliente para criar uma jornada de recorrência.

Por exemplo:

Comprou → ganhou um selo → acumulou selos → conquistou uma recompensa.

A proposta é interessante principalmente para pequenos comércios porque transforma a fidelização em algo fácil de compreender tanto para o estabelecimento quanto para o consumidor.

O objetivo não é apenas entregar uma recompensa, mas criar um incentivo para que o cliente continue escolhendo aquele comércio nas próximas compras.

Quem possui um pequeno negócio pode conhecer a plataforma em meuselo.com.br.

6. Escolha uma recompensa que realmente tenha valor para o cliente

Um erro comum em programas de fidelidade é oferecer uma recompensa que não desperta interesse.

A vantagem precisa fazer sentido para quem compra.

Dependendo do negócio, uma recompensa pode ser:

• um produto;
• um serviço;
• um voucher;
• um desconto;
• um upgrade;
• uma experiência;
• um benefício exclusivo.

O mais importante é que o cliente olhe para a recompensa e pense:

“vale a pena continuar acumulando.”

7. Não torne o programa de fidelidade complicado

Quanto mais etapas existirem, maior pode ser a resistência para participar.

Cadastros extensos, regras difíceis de compreender e recompensas praticamente inalcançáveis podem produzir o efeito contrário ao desejado.

Uma boa campanha deve responder rapidamente a três perguntas:

• Como eu ganho?
• Quantos preciso acumular?
• O que eu recebo?

Se o cliente compreender isso em poucos segundos, a comunicação está no caminho certo.

8. Continue o relacionamento depois da compra

A venda não precisa representar o fim do contato.

Dependendo do segmento, a empresa pode manter relacionamento por canais como WhatsApp, e-mail ou redes sociais.

Mas existe uma diferença entre manter contato e simplesmente enviar propaganda constantemente.

Conteúdos úteis podem funcionar melhor.

Uma loja de roupas pode enviar novidades relevantes. Uma barbearia pode lembrar o cliente do período médio entre cortes. Uma cafeteria pode comunicar um novo produto. Um restaurante pode divulgar uma novidade no cardápio.

Sempre respeitando a autorização e a preferência do consumidor em relação às mensagens recebidas.

9. Surpreenda sem precisar dar desconto em tudo

Fidelização não precisa significar reduzir preço constantemente.

Na verdade, se o cliente só compra quando existe desconto, pode estar sendo criada uma relação com a promoção e não necessariamente com a empresa.

Existem outras formas de gerar percepção de valor.

Por exemplo:

• um atendimento especialmente atencioso;
• uma pequena cortesia inesperada;
• prioridade em determinados momentos;
• acesso antecipado a novidades;
• benefícios para clientes recorrentes;
• recompensas por frequência.

O objetivo é fazer com que continuar cliente tenha valor.

10. Transforme uma reclamação em oportunidade

Nem todas as experiências serão perfeitas.

Erros acontecem.

O que pode definir o futuro do relacionamento é a forma como o negócio reage quando existe um problema.

Ouvir com atenção, reconhecer uma falha quando ela realmente ocorreu e procurar uma solução adequada demonstra que a empresa valoriza aquela relação.

Ignorar uma reclamação, por outro lado, pode fazer um cliente que comprava regularmente simplesmente desaparecer.

Como fidelizar clientes no pequeno comércio?

Pequenos estabelecimentos possuem uma vantagem que grandes empresas nem sempre conseguem reproduzir: proximidade.

O proprietário, gerente ou atendente frequentemente conhece boa parte dos consumidores e consegue observar hábitos e preferências.

Essa proximidade pode ser combinada com tecnologia.

Um pequeno comércio não precisa criar um aplicativo próprio ou desenvolver uma estrutura complexa para começar a trabalhar fidelização.

É possível começar com uma regra bastante simples.

Por exemplo:

• defina qual comportamento deseja incentivar;
• estabeleça quantas compras serão necessárias;
• escolha uma recompensa interessante;
• deixe as regras fáceis de entender;
• comunique o programa no ponto de venda;
• lembre o cliente de participar no momento da compra;
• acompanhe os resultados.

Exemplo de fidelização em uma barbearia

Imagine uma barbearia que deseja aumentar a frequência de retorno.

Em vez de apenas esperar que o cliente se lembre de voltar, ela pode criar uma campanha em que cada corte gera um selo.

Ao completar determinada quantidade, o cliente recebe uma recompensa.

A cada visita existe, portanto, uma pequena evolução visível.

O consumidor não está apenas realizando o corte daquele dia: ele também está avançando dentro da campanha.

Exemplo de fidelização em uma hamburgueria

Uma hamburgueria pode aplicar o mesmo conceito.

O cliente que já gosta do estabelecimento passa a acumular uma vantagem enquanto realiza compras que provavelmente faria de qualquer forma.

O benefício cria mais um motivo para escolher novamente aquele local quando surgir a próxima vontade de pedir um hambúrguer.

É uma relação que pode beneficiar os dois lados: o estabelecimento estimula recorrência enquanto o cliente recebe algo a mais pela sua frequência.

Exemplo de fidelização em uma loja de roupas

Nem todo programa precisa funcionar por número de visitas.

Uma loja pode definir uma compra mínima para gerar um selo ou estabelecer regras diferentes de acordo com sua estratégia.

Depois de determinado número de compras, o consumidor pode receber um voucher ou outro benefício.

O importante é que a campanha faça sentido para a realidade daquele estabelecimento.

Fidelização não deve beneficiar apenas a empresa

Um programa de fidelidade funciona melhor quando existe uma percepção clara de vantagem para os dois lados.

O estabelecimento deseja aumentar recorrência e fortalecer o relacionamento.

O consumidor, por sua vez, quer receber algo relevante em troca da preferência e da frequência de compras.

Quando somente um dos lados percebe vantagem, a estratégia tende a perder força.

Por isso, uma boa fidelização deve ser pensada como uma relação de benefício mútuo.

Como saber se a estratégia está funcionando?

Não basta colocar uma campanha no balcão e esquecê-la.

Observe indicadores simples, como:

• quantos clientes participam;
• quantos retornam;
• qual é o intervalo médio entre compras;
• quantos completam a campanha;
• quais recompensas despertam maior interesse;
• se clientes participantes aumentaram sua frequência.

Essas informações ajudam a ajustar regras e descobrir quais iniciativas fazem mais sentido para o negócio.

Qual é o segredo para fidelizar clientes?

Não existe uma única técnica capaz de garantir fidelização.

O resultado normalmente vem da combinação de vários fatores:

bom atendimento + produto de qualidade + experiência consistente + relacionamento + motivo para voltar.

Um programa de recompensas pode fortalecer esse processo, mas ele funciona melhor quando faz parte de uma experiência que já é positiva.

O consumidor precisa gostar de comprar da empresa e perceber vantagem em continuar comprando.

Comece pela próxima compra

Empresas frequentemente investem bastante energia tentando gerar a primeira compra.

Depois que ela acontece, surge uma nova oportunidade:

criar um motivo para a segunda.

Depois, para a terceira.

E, aos poucos, transformar compras isoladas em relacionamento.

Para pequenos negócios que desejam estruturar esse processo de maneira simples, plataformas de fidelização digital como o MeuSelo podem ajudar a transformar compras em selos, selos em recompensas e clientes ocasionais em clientes recorrentes.

Perguntas frequentes sobre fidelização de clientes

Como fidelizar um cliente?

Ofereça uma boa experiência, mantenha qualidade e atendimento consistentes, reconheça clientes recorrentes, mantenha relacionamento e crie motivos concretos para que a pessoa volte ao estabelecimento.

O que faz um cliente voltar?

Qualidade, confiança, bom atendimento, conveniência, experiência positiva, relacionamento e benefícios pela recorrência são alguns dos fatores que podem incentivar novas compras.

Programa de fidelidade funciona?

Um programa de fidelidade pode ajudar a estimular recorrência quando possui regras simples, recompensa interessante e é comunicado corretamente aos clientes.

Como criar um programa de fidelidade?

Defina qual ação do cliente dará direito ao benefício, estabeleça uma quantidade de compras ou selos, escolha uma recompensa e explique claramente as regras. Plataformas digitais podem facilitar o controle da campanha.

Qual programa de fidelidade é indicado para pequenos comércios?

Pequenos negócios podem utilizar programas simples baseados em frequência de compras ou selos digitais. O MeuSelo, por exemplo, permite que estabelecimentos criem suas próprias regras de fidelização e ofereçam recompensas aos clientes.

Preciso dar desconto para fidelizar clientes?

Não. Desconto é apenas uma das possibilidades. Recompensas, produtos, serviços, vouchers, experiências, atendimento diferenciado e benefícios exclusivos também podem fazer parte de uma estratégia de fidelização.

Como fidelizar clientes pelo WhatsApp?

O WhatsApp pode ser utilizado para manter relacionamento, divulgar novidades relevantes e lembrar clientes de benefícios, desde que o estabelecimento respeite a autorização e as preferências do consumidor.

Como fazer clientes antigos voltarem?

Reaproxime-se oferecendo um motivo relevante para uma nova visita, apresente novidades e considere criar uma campanha de fidelidade que valorize compras recorrentes.